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18/11/2014
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Tendência do contact center para 2015

Por Carlos Carlucci para o RH.com.br

Chegamos ao penúltimo mês de 2014. Enquanto alguns já planejam seus roteiros para o feriado prolongado de final de ano, outros seguem com as mangas arregaçadas em busca de conquistas no trabalho. Neste período, em que as vendas estão a todo vapor, o comércio varejista não pode parar. Este também é o caso dos contact centers, que funcionam, algumas vezes 24 horas por dia, sete dias por semana, em prol de atender aos clientes que buscam: contratar serviços, tirar dúvida sobre produtos, pacotes e, ainda, conversar com um técnico sobre problemas no sinal dos modens.

Como você já deve ter percebido, o mundo do contact center não para, com o objetivo de atender e satisfazer o cliente. Claro! Não podemos esquecer-nos do principal, as empresas buscam sempre conseguir alavancar os negócios, ainda mais em períodos que o mercado está aquecido. Isso é fato! Mas, o próximo ano já está batendo às nossas portas. E o que o setor espera para 2015?

No que diz respeito à tecnologia, a Computação na Nuvem que foi aderida por mais de 56% das empresas no primeiro semestre de 2014, está entre as tendências para o próximo ano. Além do Cloud Computing, outras tecnologias também são apostas para 2015: Dispositivos Móveis, Internet das Coisas, Impressão 3D, Context-Rich Systems, Máquinas Inteligentes, Web Escala de TI, Aplicações e infraestruturas definidas por software e Risco de segurança e autoproteção, de acordo com estudo divulgado pelo Gartner. Mas, nem todas são essenciais para o nosso mercado.

Os gastos globais com segurança da informação chegarão a US$ 71,1 bilhões em 2014. Já no próximo ano, esse mercado movimentará US$ 76,9 bilhões, principalmente em serviços que terão o uso crescente de Dispositivos Móveis, Cloud e Mídias Sociais, também aponta o Gartner. Acredito que o uso de múltiplos canais ainda será uma tendência forte, principalmente para o contact center, que busca cada vez mais implantar novas tecnologias para aumentar a produtividades dos agentes, melhorar a satisfação dos consumidores, conquistar mais clientes e, também, com intuito de driblar a alta competividade do mercado.

Neste meio de ferramentas que otimizam os processos e garantem o aumento da satisfação. Podemos citar os discadores preditivos, por exemplo, em que alguns já oferecem aumento na produtividade dos atendentes. Há também os chats e as mídias sociais que já são grandes apostas do setor por oferecer uma comunicação mais direta e fácil com o cliente. De acordo com pesquisa da Education First, 44% dos entrevistados mencionaram um aumento da consciência do público sobre os produtos e marcas da empresa onde trabalham devido às redes sociais. Outros 40% disseram que elas ajudam a estabelecer uma imagem de empresa moderna e o mesmo percentual apontou que o relacionamento com os clientes e fornecedores é favorecido por este canal.

Quando falamos em tendências sempre pensamos em um futuro distante. Mas, na verdade, não é bem assim. O ano de 2014 passou depressa, por isso não podemos esperar para nos preocuparmos em inovar o nosso contact center mais para frente. O tempo não espera e as mudanças acontecem. Conforme a tecnologia chega a nosso favor, temos que aproveitá-la ao máximo. Não espere o novo ano chegar. Comece desde já a planejar melhorias para o seu negócio. Aposte na nuvem, PABX, múltiplos canais, ferramentas que farão toda a diferença para o seu negócio. Mas, também se lembre de que as pessoas fazem o diferencial e por isso, também esteja disposto a investir na Gestão de Pessoas de sua organização. Pode acreditar que tudo isso somado, fará a diferença!

 

Palavras-chave: | inovação | produtividade | crescimento profissional | tecnologia |

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