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23/09/2014
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Qual é a solução para reter agentes de contact center?

Por Carlos Carlucci para o RH.com.br

Todo negócio só vai para frente quando conta com pessoas empenhadas em realizar o melhor trabalho possível. No contact center não é diferente. Agentes motivados garantem bons resultados para a empresa, proporcionam atendimento satisfatório e sempre dão o melhor de si para garantir o sucesso em suas tarefas.

Pesquisa aponta que 36% dos profissionais são motivados pelas experiências aprendidas em suas funções, 26% por oportunidades de crescimento na empresa e apenas 16% pela remuneração. Problemas com a equipe (8%) e com o líder (4%) são outros fatores que desmotivam os colaboradores, mostra estudo realizado pela Cristina Panella Planejamento e Pesquisa e LeadPix Survey.

Por ser um setor que contrata colaboradores sem experiência acaba atraindo muitos jovens, a maioria entre 18 e 25 anos, em busca da primeira oportunidade de trabalho. Reter esses operadores é um desafio para o setor de contact center que sofre com o alto índice de rotatividade de profissionais. De acordo com dados da Associação Brasileira de Telesserviços, até o final de 2013, 1,3 milhão de brasileiros já tinham algum registro na carteira como atendente de telemarketing, mas a média de permanência no emprego não chegou há dois anos.

Acredito que para diminuir essa rotatividade, as empresas precisam investir mais em seus colaboradores, oferecer treinamentos, auxílio em cursos, plano de carreira, premiações por bom desempenho em suas tarefas, além dos benefícios tradicionais. Entre as consequências negativas que a alta rotatividade traz para a empresa estão os custos adicionais de contratação e de treinamento aos novos funcionários. O lado positivo é a renovação do quadro de colaboradores que, às vezes, contam com pessoas mais motivadas.

Os agentes não podem enxergar o contact center como um emprego provisório, que não traz um futuro promissor ou um vantajoso plano de carreira. Muitos não sabem, mas alguns cargos dentro da área oferecem salários que podem ultrapassar R$ 5 mil para um gerente operacional e R$ 9 mil para gerente de tecnologia, aponta o Sindicato Paulista das empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark).

O ambiente de trabalho também deve ser uma preocupação da empresa. Oferecer um local adequado para a realização das tarefas, com cadeiras confortáveis, um gerente que saiba ouvir, ajudar os profissionais e tornar um ambiente harmonioso entre todos. Quem conseguiria trabalhar em uma empresa onde o seu líder sempre está de cara feia, não sabe conversar, delegar tarefas e não procura entender as necessidades de seus subordinados?

Vejo a motivação dos agentes como um fator tão importante quanto à satisfação do cliente. Podemos dizer que isso tem um efeito dominó. Se tivermos colaboradores motivados, os consumidores receberão o melhor atendimento possível e assim terão a satisfação garantida. Com isso, o contact center sai na frente. Passa uma imagem positiva para o público e se torna referência em bom atendimento. Pense nisso!

 

Palavras-chave: | atração | retenção | rotatividade |

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COMENTÁRIOS (1)
Izabel Guimarães em 27/09/2014:
Carlos e equipe RH.com, concordo em parte com as suas colocações, mas existem outros fatores relacionados à falta de interesse dos jovens que atuam neste segmento. Ainda dentro do período de experiência, observa-se que uma parcela significativa dos colaboradores não apresentam compromisso com pontualidade e assiduidade, comportamentos mais básicos para qualquer tipo de responsabilidade assumida por um adulto. Ainda que no ato do seu ingresso na organização haja uma Integração ou Boas Vindas, onde RH e Operações coloquem algumas regras do mercado de trabalho e da própria empresa, orientando-os para os melhores hábitos profissionais, grande parte não capta o conceito de responsabilidade profissional. É comum que esses colaboradores recém-contratados considerem que a empresa precisa se adaptar às suas necessidades, concedendo trocas de horário, permissão para compensação de atrasos ou de saídas antecipadas, alēm de aceitar como normal suas ausências ao trabalho, dentre outros solicitações repetitivas no segmento. Ora, se a empresa busca o profissional para determinado horário, o mais provável de ocorrer é que não haverá possibilidade, de imediato, para atender à solicitação, por exemplo, de troca de horário, pois os dimensionamentos que as empresas devem seguir ,quando se trata de operações de call center, são planejados com antecedéncia, de pelo menos, 60 dias. Este cenário não muda em tão pouco tempo, de modo que se possa atender a tantas solicitações de troca de turno. É preciso sensibilizar, e este é o primeiro passo, os jovens que estão ingressando no mercado de trabalho de que ter um emprego não é o suficiente para iniciar uma carreira profissional. É preciso que saibam que ingressar numa empresa acreditando que é obrigação da mesma adequar-se às necessidades dos colaboradores não é uma verdade, pois as empresas contratam para que possam atender às necessidades de seus clientes contratantes. Como gestora de equipes neste segmento, há 15 anos atuando em grandes empresas, pude observar que, sem dúvida a atuação dos gestores é fundamental para motivar e orientar este público de jovens trabalhadores, mas existe uma enorme inversão de valores quando se fala desse grupo. Bom exemplo é o "conceito" de que as empresas deveriam executar a rescisão dos colaboradores sempre que os mesmos desejarem. Alegam que já estão há muito tempo na empresa (normalmente, 1 ano) e que por terem sido "bons colaboradores" a empresa deveria garantir suas rescisões para que possam usufruir dos "seus direitos". Propositalmente, coloquei alguns dos termos acima entre aspas para chamar atenção do quanto existe de inversão. Se você é um colaborador que não completou 1 ano de empresa, chega com certa frequencia atrasado, tem faltas nos primeiros 3 meses de admissão e entende que é um bom colaborador e que "merece" ser premiado com uma rescisão para viver do seguro desemprego e receber os 40% de multa do FGTS, saiba que o caminho está contrário ao do sucesso profissional. Portanto, a motivação vai bem além de benefícios, treinamento e bom relacionamento com líderes. Vivemos um momento em que usufruir das migalhas do governo valem mais do que a busca pelo crescimento pessoal e profissional! Precisamos buscar o caminho para reverter a inversão de valores para que nossos jovens não vejam a demissão como prêmio, mas sim como o fracasso de parte do seu projeto de carreira! Abraços

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