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20/01/2015
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Onde termina o atendimento ao cliente?

Por Carlos Carlucci para o RH.com.br

Quero começar este artigo fazendo uma pergunta: "Como está o pós-venda do seu negócio?". Estudo mostra que 86% dos consumidores consideram o pós-venda importante na hora de adquirir um produto ou uma marca. Entre os principais motivos para usufruir deste serviço estão reparos e manutenção (40%), instalação (36%) e troca (16%). Os canais mais usados para contatar o serviço são a assistência técnica (39%), lojas (34%) e o próprio fabricante (24%), de acordo com dados da GfK (uma das maiores empresas de pesquisa de mercado do mundo).

Todos os empresários e os vendedores sabem que o atendimento ao cliente é o principal recurso para concretizar uma venda, mas, muitos deles, não entendem a importância de realizar um pós-venda satisfatório. Para que o consumidor retorne à sua empresa e dê recomendações, invista em um pós-venda eficiente.

Para que os bons negócios sejam realizados, continue investindo em um atendimento de qualidade e com profissionais preparados para representarem a sua marca.

Ofereça todo o suporte que o consumidor precisa. Veja o pós-venda como o início de uma nova negociação. Sabe aquela parábola: "O bom filho a casa torna"? Então, podemos transformá-la em "O cliente bem atendido à empresa volta".

Será que seus atendentes de pós-venda estão preparados para tirar dúvidas e serem educados e simpáticos mesmo em caso de consumidores insatisfeitos? A hora de fortalecer a relação cliente/empresa é o momento que o usuário encontra alguma dificuldade em relação ao produto comprado: quando precisa trocar, receber informações sobre assistência técnica e, ainda, sobre como usar um determinado item.

Grandes empresas já contam com departamento de pós-venda, mas as pequenas também podem oferecer o serviço. Aposte em ligações esporádicas para saber o grau de satisfação do cliente com o produto adquirido. Em caso de reclamações já solucionadas, retome o contato para saber se as necessidades foram supridas. Que tal analisar o histórico do cliente e ver aquele que não efetuou uma aquisição em sua empresa há um tempo e ligar para falar sobre as novidades que o seu negócio oferece?

Todo o trabalho realizado em prol do cliente contribui com o crescimento do negócio. Compradores satisfeitos geram boas recomendações e isso pode resultar em novas vendas para a sua empresa. Lembre-se sempre: a valorização do cliente deve estar acima de tudo. Por isso, treine ao máximo a sua equipe de agentes para que realizem uma comunicação eficiente ao consumidor. Ninguém quer entrar em contato com uma central de relacionamento que não consegue dar respostas esclarecedoras e que o agente não soluciona o problema.

Encare o pós-venda como tão importante quanto o setor de vendas, seja ele pessoalmente ou através de outros canais de vendas: telefone e e-mail, por exemplo. Certifique-se que os seus colaboradores também estão satisfeitos com trabalho, se estiverem, essa satisfação será recíproca.

 

Palavras-chave: | comunicação interpessoal | aprendizagem | programa motivacional |

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